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2012年，南方医科大学南方医院引入精益医疗理念，开展“从患者角度深入研究，提高末期满意度指数”专项整治工作。 以服务质量、服务效率、患者满意度为考核指标，提出整改重塑业务流程、提高信息化应用水平、完善管理机制等改进要求，找出当前主要患者就诊流程中存在的问题，以数字化转型为抓手。以此为起点，推动线上线下深度融合，持续提升满意度服务水平。
智能驱动：全面提升互联网医院服务体验
2022年1月，南方医院成功入选广东省卫健委首批30家“互联网+医疗健康”示范医院建设单位。 医院制定了互联网医院发展四步走战略：初步探索服务——重塑流程——完善业务——助力专科差异化发展，建立集医疗管理、质量管理、信息管理于一体的多科室协作模式，高层协调互联网医院战略的实施和运营，通过绩效考核体系、分级系统培训、专项业务升级、问题导向，带动科室、职能部门转变服务意识。 此外，我们紧紧围绕医学、护理、医技四大临床核心，重组业务模块，依托医生端APP、工作站和患者端小程序，发展在线诊疗、护理咨询、智慧药房、便捷检查、预约挂号。 针对住院、药品配送等多元化业务，建立了客户服务团队，为患者提供全程个性化医疗护理服务。
南方医院医务部主任刘杰表示，据统计，进入客服渠道的患者中有36%通过AI智能引导转为人工客服，人工客服处理特殊邮寄订单、紧急情况等。情况处理和患者医疗。 还为老年人等不熟练使用智能手机的患者提供操作指导，提供更加人性化、温馨的服务。 截至目前，该院61个网上门诊共有800名医生、药师、护士提供在线服务，其中副主任级以上医生占50.77%，主治医生占29.11%，内、外专科761人咨询医生761人，提供中医服务的医生761人。 21人，其中药学服务药师8人，护士10人，服务覆盖全国30个省市自治区。 2023年，互联网医院门诊挂号数占医院挂号总数的2.56%，有效实现了部分回国患者和外地患者的分流。
不仅如此，医院还打造了全媒体直播平台，以患者痛点为视角，设计节奏明快、情节吸引人的剧本，利用医院内的现场拍摄结合动画制作智能剧目。医疗、科普、宣传短视频，精准引导患者到医院公众号、小程序挂号就诊。 2019年4月至2023年8月，在线问诊量突破17万人次，开具处方4万余张，进行检测3123次，开具住院证明1346张。 我们率先推出微信智能问答助手，平均每月服务超过2000人。
流程驱动：简化患者整个住院流程
据统计，南方医院年均门诊量超过300万人次，日均入院量接近1000人次并持续上升。 为了减少入院等待时间，利用互联网技术实现线下和网上的床位预订方式，改变了患者原有的需求。 多个往返窗口的流程可以通过“开具住院证明——网上填写信息——科室审核——入院”四步轻松完成。 住院押金还可以通过对公账户、自助机等在线办理，通过缴费，自助入院办理率由原来的50%提高到近80%，从而打通了自助办理预约住院。
为改善患者出院结算体验，推出医保省内自费结算和异地结算。 70%的患者可以选择一键出院服务。 同时推出电子公章、电子病历复印件、电子发票、疾病诊断证明推送等多项功能。 进行了20多项系统优化，让患者出院后可以立即回家，后续所有问题都可以在线解决。
数据驱动：推动科室服务效率进一步提升
为优化大型检查预约周期和现场等待时间，提高大型检查效率，医院以核心检查数据视角为指导，对人机工作量比例进行统计分析，订单执行率、预约周期趋势监测、等待时间趋势监测等。根据指标数据，全流程梳理出消息推送不及时、预约功能不完善、预检不足等问题44个教育。
刘杰介绍求医网资讯，对此，医院多部门协作，成立了专项整改小组。 通过优化预约候诊流程、根据报检项目特点制定预约规则、监控报检资源利用等整改措施，协助上线报检预约平台、报检信息普及、巡检信息普及等功能。通过分诊呼叫和人工智能阅片，在工作量增加12.23%的前提下，CT检查平均等待时间缩短1.5天，在工作量增加12.23%的前提下，MRI检查平均等待时间缩短2天。工作量增加了10.35%。 等待时间从60分钟逐步缩短至40分钟，观片时间平均缩短30%。
此外，医院还努力提高手术接待效率，减少患者术前等待时间。 南方医院麻醉科主任刘克轩表示，手术接待时间是影响患者术前等待时间的重要指标。 据测算，南方医院平均手术接待时间超过60分钟，接待延误率超过50%。
该院通过检索1011例手术数据进行根本原因分析，发现神经外科、普外科等采用椎管内麻醉和硬膜外麻醉的手术耗时最长。 为此，手术中心会同相关部门，从人员、环境、物品、管理机制四个方面进行重点整改，包括加强人员配备和建立人员配置机制、优化手术环境、补充紧缺物品、发放手术室继承管理办法。 。 经过不断优化和监控，在45分钟左右逐步完成接待工作。
据了解，2022年5月，随着新外科大楼麻醉手术中心的启用，麻醉后监护病房（AICU）将投入运营，使南方医院成为华南地区首家建设AICU的单位。 与综合性ICU不同，AICU采用个体化镇静管理，床边实时超声评估患者术后心肺功能、容量以及胸腹部有无出血、静脉血栓形成，超声引导下神经阻滞等多种治疗手段。模式镇痛管理。 等，在促进患者术后快速康复、减少术后并发症、保障手术患者安全、减少医疗费用等方面具有独特的优势。
融合驱动：线上线下互通，升级智慧儿科诊疗服务
“南方医院儿科患者的候诊时间通常超过30分钟，流感高峰期候诊时间可能超过3小时。” 南方医院儿科主任孙良忠表示，为了全面提升南方医院儿科就诊效率和体验，儿科牵头设计了该线路。 线上线下一体化的医疗服务路线全面升级智慧儿科全流程医疗服务。 门诊区改变原有自助挂号模式，建设多功能儿童服务台，通过人工与人工相结合的方式，精准管理患者分诊、挂号、体温、身高、体重测量等。在线功能。 诊所区域的护士通过支持温度的服务降低了成本。 如果家属焦急，为患者提供准确的分诊指引，办理入住时告知预计等待时间，高峰期对候诊区进行巡查，及时安抚患儿及家属，处理紧急情况，并为产妇提供帮助。以及等候区的儿童看护服务。 提供房间、饮用水等便利设施，并将患者常见问题整理成指南单并展示在诊疗区。 此外，还优化了回诊排队规则，通过系统可以清晰地区分初诊患者和复诊患者的身份，医生可以根据现场候诊情况进行交叉呼叫。
针对血液病等慢性病患者定期随访和住院的需求，儿科利用互联网诊疗平台，实现远程预约检查和住院床位，合理管理诊断为儿童进行随访和治疗路径，大大减少患者等待时间，创新慢性病儿童的前期治疗模式。 平均每月有100多名儿童通过预诊模式入院。
协同驱动：智慧停车运营平台解决就医停车难
据了解，南方医院配套停车位应有1882个，实际有1243个，空置车位639个。 南方医院保卫部主任蔡卫华表示，对此，医院采取了一系列措施。 一是增加停车位，新增停车位300个。 二是划分停车场功能，限制乱停放、占用、拥挤就医车位。 通过资源，整体上针对部分车位利用效率较低的情况，打破原有壁垒，统一分配使用，释放车位约132个。 三是针对白天院内约40%的居民停车位空置的现象，医院对公共医疗车辆采取日间租赁方式停放。 医院白天新增约200个停车位。
为了加快车位周转速度，医院还利用信息技术和智能化措施，保证高效的车辆管理。 一是在出入口展位建设工业级5G路由网络，解决进出无响应、退出不提杆的问题。 二是将支付方式从扫描静态二维码改为出示支付码。 操作时间约30秒，减少车主熟悉过程，节省约1分钟。
此外，医院还联合周边街道、交警部门，在医院门口增设标线引导交通、高峰时段启动红绿灯、增设护栏疏导人车、控制违章停车、设置大型停车场等。医院内的循环和小循环交通路线。 ，有效缓解门口入场车辆拥堵问题。 目前，除高峰时段有3-5分钟的等待时间外，其他时段进出医院的车辆并未出现拥堵情况。
